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CONCLUSIONES DEL IV FORO AGRUPALIA: EXPERIENCIAS BANCA 2.0
03/02/2012
Este foro ha sido el primero realizado en nuestro país dedicado a presentar experiencias de la banca en las redes sociales.
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El pasado día 31 de enero tuvo lugar en el Centro Internacional de Formación Financiera (CIFF) el IV Foro Agrupalia, dedicado en esta ocasión a presentar experiencias de la banca en las redes sociales.
Este foro, el primero realizado en nuestro país sobre esta temática, ha contado con la participación de profesionales de las principales entidades financieras españolas.
En el evento se mostraron algunos ejemplos sobre cómo la banca española afronta su relación con los medios sociales, desde diferentes perspectivas como la transparencia, reputación corporativa, control de la marca, conversación con clientes y entorno, uso de estos nuevos y potentes canales y su integración en las estrategias de marketing de las compañías.
El foro se abrió con la participación de Félix Cuesta (profesor y consultor de marketing) y Salvador Vilalta (experto en redes sociales), que ofrecieron a los asistentes, respectivamente, su visión sobre la evolución de la relación de la banca con sus clientes y sobre la importancia de “escuchar” a las redes sociales.
La parte fundamental del evento consistió en una mesa redonda moderada por Javier Morilla (Socio Director de Agrupalia) en la queparticiparon:
- Inés Fernandez, responsable Web y Social Media de ING Direct España, que presentó algunas de sus experiencias aplicadas a la potenciación de la marca y el apoyo al negocio online.
- Elvira Tatay, gerente de desarrollo y comunicación de RRHH corporativos de Geoban S.A (Grupo Santander), hablando acerca de cómo aplicar las estrategias de social media a la comunicación y gestión de los recursos humanos.
- Joaquín Danvila, director de negocio de NOVANCA, que ofreció algunas claves acerca de cómo dirigir tráfico hacia las oficinas mediante acciones en las redes sociales.
Algunas de las conclusiones de este Foro fueron las siguientes:
Desde el mundo 1.0
- En algunos aspectos el mundo de la Banca se ha quedado en el siglo XX. Servicio 24/7 adaptado a las necesidades del cliente.
- El concepto de banca debe cambiar: horarios reducidos, la cercanía de director y empleados, la apariencia de las sucursales.
- Los pilares de la relación bancaria: información, comunicación y confianza
- Las entidades financieras que tengan la información y sepan manejarla estarán a la vanguardia
Desde el mundo 2.0
- No se trata de estar o no en medios sociales, sino en qué papel quieren jugar las entidades financieras en dichos medios.
- Es necesario establecer una comunicación transparente con clientes y entorno.
- Internet es una parte más del mix de canales en la estrategia de comunicación
- La opinión de un cliente en estos medios impacta en miles de usuarios.
- Dar un buen servicio al cliente permite que este actúe como embajador de la marca. Su influencia en estos medios traspasa incluso a su propio entorno
- Aprender, dialogar, interaccionar y ser transparentes es fundamental en la estrategia de la banca en Medios Sociales.
- Los medios sociales pueden ser usados en RRHH como canales adicionales de comunicación y para la captación y retención de talento.
- La retención del talento supone una clara reducción de costes.
- Los seguidores en medios sociales se expresan más libremente en estos canales que en las oficinas.
- Los medios sociales pueden usarse para llevar tráfico a las oficinas bancarias.
- Es complejo trasladar los resultados obtenidos desde medios sociales a las cuentas de resultados corporativas.
ACERCA DE LAS ENTIDADES COLABORADORAS
INGDirect España
ING Direct ha acuñado el concepto “FreshBanking” como muestra de su cercanía al cliente, manteniendo un modelo basado en una gama de productos sencilla, la estandarización de procesos y el uso de tecnología innovadora. Es un referente claro en cuanto al uso de estrategias 2.0 en España y la filosofía que aplican es establecer una comunicación transparente con sus clientes.
Grupo Santander (Geoban S.A.)
Lamisión de Geoban es dotar al Grupo Santander de un modelo de eficiencia continua en la gestión global de las Operaciones, con elevados niveles de servicio, calidad y control. Utiliza las redes sociales con un enfoque interno, orientado a las políticas de desarrollo de los RRHH.
Geoban cuenta con 7.000 empleados y presencia en 8 países: España, Portugal, Reino Unido, Polonia, Alemania, México, Argentina y Estados Unidos.
NOVANCA
NOVANCA es la marca comercial de la Caja de Crédito Cooperativo, S.C.C., una de las entidades más jóvenes del sector bancario español. Bajo su slogan “una nueva forma de hacer banca”, ofrece productos bancarios pero funciona comercialmente con el espíritu de una tienda, combinando los productos financieros con otros no financieros.
ACERCA DE AGRUPALIA
Agrupalia ofrece soluciones especializadas de externalización de procesos de negocio, tecnología y servicios de valor añadido dirigidas a mejorar la eficiencia de sus clientes. El grupo está orientado fundamentalmente a los sectores financiero, turístico y salud.
Agrupalia Soluciones es la división tecnológica de Agrupalia, y ofrece servicios de consultoría, implantación y apoyo en marketing online y redes sociales.
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